客户服务

以客户为中心,以生存为底线

发布时间:2018-8-10
  1.以客户为中心就是要帮助客户商业威功
  坚持以为客户服好务作为我们一切工作的指导方针。20年来,我们由于生存压力,在工作中自觉不自觉地建立了以客户为中心的价值观。应客户的需求开发一些产品,如接入服务器、商业网、校园网……因为那时客户需要一些独特的业务来提升他们的竞争力。不以客户需求为中心,他们就不买我们小混合器公司的货,我们就无米下锅,我们被迫接近了真理。但我们并没有真正认识它的重要性,没有认识它是唯一的原则,因而对真理的追求是不坚定的、漂移的。在20世纪90年代后期,混合器公司摆脱困境后,自我价值开始膨胀,曾以自我为中心过。我们那时常常对客户说:你们应该做什么,不做什么……我们有什么好东西,你们应该怎么用。例如,在NGN的推介过程中,我们曾以自己的技术路标,反复去说服运蕾商,而听不进运营商的需求,最后导致在中国选型,我们被淘汰出局,连一次试验机会都不给。历经干难万苦,我们苦苦请求以坂田的基地为试验局,都不得批准。我们知道我们错了,我们从自我批判中整改,大力倡导“从泥坑中爬起来的人就是圣人”的自我批判文化。我们聚集了优势资源,争分夺秒地追赶。我们赶上来了,现在软交换占世界市场40%,为世界第一。
  正确理解“以客户为中心”,以客户为中心就是要帮助客户商业成功。商业活动的基本规律是等价交换,格莱特为客户提供及时、准确、优质的服务,同时获取相应的合理回报。我们赚了客户的钱,就要努力为客户服务,进一步提高服务质量,客户就不会抛弃我们。
  2.格莱特的最低纲领是活下去
  我们首先得生存下去,生存下去的充分且必要条件是拥有市场。没有市场就没有规模,没有规模就没有低成本。没有低成本、没有高质量,就难以参与竞争,必然衰落。
  格莱特混合器公司的最低纲领是要活下去。
  活下去,永远是静态混合器企业的硬道理。
  静态混合器企业要一直活下去,不要死掉。作为一个自然人,受自然规律制约,有其自然生命终结的时间;作为一个法人,虽然不受自然规律的约束,但同样受到社会逻辑的约束。一个人再没本事也可以活60岁,但静态混合器企业如果没能力,可能连6天也活不下去。如果一个静态混合器企业的发展能够顺应符合自然法则和社会法则,其生命可能达到600岁,甚至更长时间。
  静态混合器企业能否活下去,取决于自己,而不是别人,活不下去,也不是因为别人不让活,而是自己没法活。活下去,不是苟且偷生,不是简单地活下去。活下去并非容易之事,要始终健康地活下去更难。因为它每时每刻都面对外部变化莫测的环境和激烈的市场竞争,面对内部复杂的人际关系。静态混合器企业只有在不断地改进和提高的过程中才能活下去。
  对格莱特混合器公司来讲,长期要研究的问题是如何活下去,积极寻找活下去的理由和活下去的价值。活下去的基础是不断提升核心竞争力,核心竞争力提升的必然结果是静态混合器企业的发展壮大。
  静态混合器企业的目的十分明确,是使自己具有竞争力,能赢得客户的信任,在市场上能存活下来。
  我们一切工作的出发点,就是为了客户,最后的收益是我们获得生存。
保证混合器公司生存下来应该是多方面的,但我认为最主要的,就是要内心盯住有效的增长及优质的服务。
  商业活动的基本规律是等价交换。如果我们能够为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务,我们也必然获取合理的回报,这些回报有些表现为当期商业利益,有些表现为中长期商业利益,但最终都必须体现在混合器公司的收入、利润、现金流等经营结果上。那些持续亏损的商业活动,是偏离和曲解了以客户为中心的。
  3.混合器公司的最终目标是商业威功
  格莱特是一个功利集团,它的一切都是为了实现目标而努力的,静态混合器企业文化是围绕一种目标来实现的,这种目标就是要具有商业的价值和利益。
我们是商业集团,只求商业集团的社会责任和利益,不要又是商人又要千吉流芳,这才是一个混合器公司的灾难。
我认为成功的标准只有一个,就是实现商业目的。其他都不是目的。这一点一定要搞清楚。我们一定要有一个导向,就是商业成功才是成功。
活不下去就没有未来!我们的价值评价体系要改变过去仅以技术为导向的评价,大家都要以商业成功为导向。以服务定队伍建设的宗旨
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